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 Le Web selon vos CLIENTS (ou vos EMPLOYÉS) |
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L’Internet permet d’atteindre des niveaux auparavant hors de portée en termes de service à la clientèle, de communications ainsi que de libre-service client. Tous ces éléments permettent d’augmenter la profondeur, la simplicité et la qualité de la relation entretenue avec ses clients, ce qui contribue ultimement à leur satisfaction et leur fidélité envers l’entreprise. Il en va de même pour les employés. La diffusion et la prestation de services en ligne assurent une précision et une standardisation de l’information véhiculée, une qualité de service ainsi qu’une satisfaction élevée des clients qui l’utilisent. Ce fait démontre l’utilité autant pour votre client (externe ou interne, tel qu’un employé d’un autre département) que pour votre entreprise d’utiliser le Web pour communiquer plus efficacement. Votre site Web, votre intranet ou votre extranet vous permettent ces types de valeur ajoutée, à un coût souvent très intéressant par rapport aux autres canaux tels que le téléphone ou le centre de service physique. Mais sur quels critères se baser pour sélectionner les services, les informations et les interactions qui devraient être portées en ligne ? Comment vérifier si le système en place fonctionne comme prévu, qu’il s’harmonise bien avec les autres canaux utilisés par votre entreprise ? Les utilisateurs de votre système réussissent-il à accomplir les tâches prévues par le système (consulter votre catalogue, faire une demande de support, acheter un produit ou faire une commande en ligne, etc.) ? Écoutez et observez-les Une bonne vieille méthode consiste à écouter ceux qui utilisent le système, les principaux intéressés. Si ceux qui utilisent le système lui confèrent une valeur, ils l’utiliseront et vous pourrez ainsi goûter aux bénéfices d’avoir mis le système en place, en termes d’économies d’opération, d’achats en ligne plus élevés, etc. Vos oreilles et vos yeux Quels sont les outils et méthodes disponibles pour bien comprendre les besoins, les attentes ainsi que la satisfaction des utilisateurs de votre système ? Voici un guide pratique de ces éléments qui vous permettront de mettre en pratique une écoute systématique qui augmentera le succès de vos efforts en affaires et services électroniques : sondages en ligne, outils de rétroaction, et outils d’évaluation de la performance. Demandez à votre consultant de vous aider à les mettre en place et de vous aider à analyser les données qui en sont dégagées. Les sondages en ligne Ils sont simples, efficaces et permettent de dégager beaucoup de données sur les utilisateurs présents et futurs de vos outils internet. Ils consistent à envoyer à tous vos utilisateurs ou à un échantillon d’entre eux un sondage qui leur permettra d’évaluer la prestation existante de services ainsi que d’apporter des suggestions ou une évaluation de la valeur qu’ils perçoivent d’outils que vous avez l’intention de développer. Le questionnaire devrait être composé d’évaluations quantitatives et de choix de réponse pour faciliter l’entrée de données par les participants, la compilation des données ainsi que l’analyse, mais permettez également l’entrée de réponses développées pour obtenir de nouvelles informations de vos utilisateurs. Dans certains cas, il est recommandé de s’assurer que chaque utilisateur ne remplit le sondage qu’une seule fois, pour s’assurer que certains répondants ne tentent pas de pousser des efforts ou des outils qui seront profitables à leur groupe seulement. Outils de rétroaction : blogues et forums Ces outils simplement mis en place, peuvent être facilement appliqués au contexte et permettent de dégager beaucoup de rétroaction de la part de vos utilisateurs. Ils sont utiles lorsque vous désirez explorer des nouveaux concepts, car contrairement aux sondages en ligne, ils permettent le recueil de données strictement qualitatives. Par contre, comme les données de vos répondants sont visibles à tous, ils permettent aux utilisateurs de réagir à la question initiale, mais aussi aux réponses fournies par les autres répondants. Cela permet d’extraire une grande quantité d’informations. Vous pouvez consulter à ce sujet l’article de ce mois-ci de mon collègue Guillaume Brunet. Évaluer votre performance : mesures, tests de convivialité et clients-mystères Une fois vos outils en place, il est pertinent de valider que les outils et informations rendus disponibles sont utilisés, utilisables et agréables par et pour vos utilisateurs. Les mesures statistiques de votre site Web permettent de vous donner une évaluation rapide de l’utilisation effectivement réalisée de vos outils et informations. Pages vues, temps par page, et parcours entrepris sont les mesures de base à surveiller (voir un précédent article de Guillaume Brunet). Les tests de convivialité permettent de tester vos outils actuellement utilisés ainsi que vos prototypes de pages pour agir préventivement sur vos services en ligne. Ils consistent à sélectionner un échantillon restreint d’utilisateurs représentatifs (3 à 10, selon le cas) et de leur soumettre des tâches à accomplir sur votre site ou vos outils internet. Le résultat est un enregistrement audio et vidéo (l’écran de l’ordinateur et les clics de souris effectués) qui permet d’identifier et de corriger les difficultés rencontrées lors de l’accomplissement (réussi ou non) des tâches demandées, ainsi qu’un rapport de recommandations concrètes et faciles à mettre en place. Finalement, les clients-mystères Web, les mêmes qu’on envoie dans les succursales de magasins, permettent de vérifier s’il est agréable d’être client de votre entreprise via votre site Web. On testera également alors les outils complémentaires, tels votre ligne de support, votre outil d’aide, etc., pour identifier des pratiques qui rebuteraient d’éventuels clients ou feraient fuir des clients actuels. Ils permettent également d’identifier des frustrations que pourraient vivre vos employés à l’égard de votre site Web et d’autres pratiques déficientes qui risquent d’avoir un impact sur vos investissements en affaires électroniques. Mettre en place de telles pratiques d’écoute peut faire la différence entre des dollars bien investis et des conséquences néfastes pour votre organisation. Par Jean-François Renaud , M.Sc. Commerce électronique, Adviso Conseil
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Adviso Conseil est une firme d'experts indépendants en stratégie d'affaires électroniques. Adviso planifie et gère les projets d'affaires électroniques de plusieurs entreprises de renom et offre des services de conseil, formation et recherche. Notre objectif est de permettre à nos clients de tirer le meilleur profit d'Internet et des technologies associées. |
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