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 Le voyage en ligne : l’importance de l’appel à l’action (2 de 3) |
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Maintenant que vous faites des efforts pour promouvoir votre site de voyage et attirez des visiteurs ciblés sur votre site, faites-vous tout ce qui est possible pour les convertir en clients ? Le deuxième article de la série sur le voyage en ligne concerne l’appel à l’action, ou l’art de rendre disponibles les fonctionnalités nécessaires pour que vos consommateurs puissent aller au bout de leur visite sur votre site. « Encore aujourd’hui, plus de 57% des consommateurs qui se rendent sur un site commercial pour y faire quelque chose n’y arrivent pas.1, » Il est étonnant de constater le nombre de sites qui font des pieds et des mains pour attirer des visiteurs, mais qui n’offrent pas de moyens concrets aux consommateurs de passer à la deuxième étape. Selon l’objectif à accomplir, plusieurs stratégies d’appel à l’action s’offrent aux gestionnaires de sites. Voici donc les principales. Les appels à l’action fondamentaux Assurez-vous que la section de votre site offrant les informations de base tel numéro de téléphone, adresse, etc. soit très facilement visibles. Sans les nommer, je peux vous affirmer que j’ai trop souvent vu des clients faire des efforts marketing vers des sites qui, en plus de ne pas offrir un appel à l’action, n’indiquent même pas leurs coordonnées de base. C’est à se demander à quel genre de résultats ils s’attendent de leur site Internet… Certains consommateurs ont une phobie d’attendre sur la ligne que votre prochain agent se libère et préfèrent être appelés au moment qui leur convient. Une stratégie efficace consiste à offrir à vos clients un formulaire de rappel dans lequel ils pourront indiquer leurs préférences pour un rappel éventuel ainsi que les produits, services ou destinations qui les intéressent. Ce qui vous donne une plus grande flexibilité pour utiliser votre meilleur agent pour ce produit, et au moment où vous savez que votre client sera réceptif, ce qui augmente les chances de vente. Les appels à l’action en temps réel Habituellement, ce genre de support prend la forme d’une séance de « chat » avec le consommateur. On peut attendre qu’il le demande, mais on peut également aller plus loin en identifiant les situations ou les patterns qui représentent une vente à fort potentiel. Cette situation est idéale pour proposer des produits ou services connexes à son voyage, l’assurance par exemple. Un préposé en temps réel peut s’avérer plus convaincant qu’une simple offre en cours de processus. Déclenché sur demande du consommateur ou de l’entreprise, un appel à l’action en temps réel peut s’avérer très efficace. Il permet d’interagir avec le consommateur au bon moment et en tenant compte du bon contexte : on sait précisément à quelle page en est le consommateur lorsqu’il demande de l’aide ou qu’on lui en propose. Le fait de l’aider en temps réel peut également contribuer à « fermer » la vente plus rapidement en traitant plus efficacement les objections. Les appels à l’action relationnels Ce type d’appel à l’action a pour objectif d’obtenir des informations du consommateur en échange d’une valeur qui lui est offerte : un bulletin d’information, de l’information sur des activités spécifiques à une destination, des rabais, etc. Car on peut bien rêver mais les consommateurs donnent moins facilement leurs informations personnelles qu’auparavant. En effet, ils sont 13% aujourd’hui contre 80% deux ans auparavant1, en accord de donner leurs informations personnelles en échange d’une meilleure personnalisation de l’offre. Il faut donc leur livrer une réelle valeur en échange de leurs données personnelles, données essentielles pour les relancer ensuite de manière contextuelle et ciblée, ce qui aura pour effet d’augmenter le taux de conversion. Les appels à l’action transactionnelle Ils sont les plus évidents et sont souvent ceux qui offrent le meilleur retour sur investissement. Ils permettent de passer à l’action entièrement sur le Web. Car si le but d’un site Web est d’augmenter vos ventes (objectif partagé par tous les points précédents) il est vrai que le but est également de diminuer les coûts de distribution en permettant de faire plus de transactions avec les mêmes ressources. Un appel à l’action transactionnel permet de réserver et de payer en ligne, libérant vos agents pour des ventes plus complexes ou la préparation de campagnes de marketing Internet, etc. De tels outils assurent également une constance du processus de ventes et permettent parfois de faire des ventes croisées. Il est évident que les appels à l’action diffèrent selon l’objectif d’affaires de votre présence Web. Mais une chose est sûre, identifier sur votre site les objectifs que vous désirez que vos consommateurs accomplissent et leur en donner les moyens, c’est la base d’un site Internet efficace. Par Jean-François Renaud, M.Sc. Commerce électronique, Adviso Conseil 1- Source : Professeur Jacques Nantel, Présentation Vins, fromages et marketing électronique, 27 avril 2005
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Adviso Conseil est une firme d'experts indépendants en stratégie d'affaires électroniques. Adviso planifie et gère les projets d'affaires électroniques de plusieurs entreprises de renom et offre des services de conseil, formation et recherche. Notre objectif est de permettre à nos clients de tirer le meilleur profit d'Internet et des technologies associées. |
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